Twitterでバズるドラッグストアのクレーム対応 現役ドラッグストア店員の現実|マナー違反 怒声 電話ラッシュ ため息 問題点

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新型コロナウイルスの影響で、マスク、除菌ハンドジェルをはじめ、多くの商品が品薄、欠品状態を受けて、ツイッターでは現役のドラッグストア店員、店長が客からのクレーム対応などを受けて、反論や叫びともとれるツイートをしていて、それがバズっています。
今回は、現役ドラッグストアの僕が、実際に現場に立って、感じたこと、お願いしたいことも含めてまとめてみました。
他のドラッグストア店員さんの励みになればと思います。


このブログでは、ドラッグストアの情報などを積極的に発信しております。よろしけれほかの記事も参考にしてみてください。

今回、当ブログ初の試みとして、ブログの内容をYOUTUBEのプレゼンテーションとしてまとめました。作業中でも聞けるような内容になっています。お時間のあるかたは、訪問よろしくお願いします。

また、さらにお時間のあるかたは・・・チャンネル登録と高評価もお願いしたいです・・・

マスクと接客 ツイッターのバズに対して、ドラッグストア店員が思うこと

 

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コロナショックによるモラル崩壊が続くと、ドラッグストア内の雰囲気が悪くなり、従業員のうつなどの休職が増える恐れがある

一番有名なのは、このtamaさんのツイートで、60万近いいいねと、30万越えのリツイートとかなりバズりました。

確かに、休憩室では、ため息が明らかに聞こえていたり、休憩時間に入ったとたんに机に突っ伏して、爆睡している同僚が、何人かいましたね・・・

私は男性なので、品出しをよく担当しますが、レジから出た途端に「マスクは?」「除菌スプレーは?」の質問攻勢に合います。


「マスクや除菌関連が売れるから、ドラッグストアとしてはうれしい状況じゃないの?」といわれていますが、当日にならないと、マスクもどの種類がはいるのかわからないですし、除菌関連は、マスク以上に取り扱っている会社が少ないので、全く入らない日もあります。

確かに、マスクや除菌ジェルがないことを受けて、「せっかくドラッグストアにきたから」ということで、客数も増えて、売り上げにつながることもありますが、世間が想像しているほど、儲かっているわけではありません。

 

 

ドラッグストアも他の小売店同様に、インバウンドによる売り上げに頼っている店舗もあり、そのような店舗は、少なからずコロナウイルスの打撃を受けているわけです。

露骨に精神が削られている店員や、うつで休職したという店員は近隣では聞いていないものの、この状況が、長期化すれば、そのような状態になる可能性も否定できません。

 

あぁ・・・柴胡加竜骨牡蛎湯がほしい・・・

 

お客様への説明やレジをさえぎって、在庫だけ聞くことへのマナー問題

お客様の視点から、マスクの在庫状況が気になるのは、仕方ないです。こちらも事実しか申し上げていないので、謝罪を続けて、心が疲弊することもやむなしかと割り切っています。

ただ・・・看過できないのは一部マナーを逸脱した方もいます。

例えば、レジでお客様が数名並ばれているのに、順番をさえぎって、「マスクは?」と突然聞かれるお客様もいます。

マスクの在庫状況だけ聞かれると、想定しているわけではないので「奥からお並びください」と申し上げると、「質問しているだけじゃない」と批判されます。


お客様の中には、ちゃんと列に並んだうえで、わざわざ在庫を聴かれる方もいらっしゃいます。もちろん店員からしたらそのようなお客様との心証は全く異なり、ほかの在庫状況やほかにできる対策などもお伝えできれば、するようにしています。

あと、ドラッグストアなので、商品の説明や場所を聴かれるお客様への対応も日常的に多いです。移動中に聴かれることは仕方ないのですが、お客様に説明している最中に割って入って、在庫を聴かれるのは、マナーとしていかがなものかと思います。

僕らは全然構わないですが、説明を熱心に受けているお客様の気持ちを考えてほしいと感じます。

 

電話での在庫確認や、取り置きはあまり意味がないです

 

次に、ドラッグストア店員が一様にあげる「電話対応」についてです。

結論から言うと、ドラッグストアにマスクの状況を確認することは「無駄」です。

取り置き対応などをしているわけではありませんし、自宅でマスクの在庫を聴いて、幸いあったとしても歩いて5分ぐらいで、到着できる距離ではないと、たちまち品切れになります。

店によりけりですが、ドラッグストアの電話対応はそこまで多くありません。問屋や本部からの仕事の話か、お客様の場合は特別な商品の在庫確認や、取り寄せなどがメインになります。

今回のコロナショックを受けて、マスクの状況をお聞きになるお客様が確かに増えました。

ここでお伝えすべきポイントは2つ

  1. ドラッグストアの店舗に電話番の人はおらず、レジスタッフと品出しで、すぐに対応できない
  2. 基本、取り寄せや取り置きは基本やっていない

 

確かに、在庫状況をお伝えするのも仕事の1つと割り切っていますが、開店時から多くのお客様でにぎわっている状況で、電話に逐一対応する時間が確保できません。

お客様の中には、何度も留守電対応になってしまうことを不服に感じるかたもいます。もちろん、品出しなどが終わって、余裕が出た場合は電話対応もできますが、 常に出られるわけではありません。

 

 

また、留守電設定していたとしても、長時間電話をかえさないとクレームにつながりますし、留守電がたまると、その中にマスク以外の案件がある可能性もあるため、精神的にはストレスになります。

次に、2については、店の立場になってもらえばわかるのですが、1人のお客様に取り置き対応をした場合、すべてのお客様に同様の対応をする必要があります。そうなると、最悪、今日の入荷はすべて取り置きになります・・・そんなことはできませんよね。

 

 

また、入荷する商品が全く読めない状況なので、ピンポイントに「日本製のマスク」「子供向けのマスク」などが入るかもわかりません。

取り置きを受け付けた場合、長期間入らなければクレームにつながりますし、こちらの断りの電話をいれる時間もありません。

 

もしかしたら、100店に1店ぐらいは、そのような取り置きサービスを奇跡的に行っているドラッグストアはあるかもしれませんが、現在の状況を考えると、おそらくほぼすべてのドラッグストアが、マスクや除菌ジェルの取り置き対応はやっていないでしょう。

 

 

増えるドラッグストアのクレーム対応 開店前の明らかにマスクだけを狙っているお客様には一部・・・

対応している地域によって差がありますが、かなりのクレームを受けている現場の声になります。

特にあきらかにマスクを狙っているお客様、開店前に並ばれるお客様には、一部モラルに問題がある人も事実です。

上司に聴くと、10年以上前のSARSの時は、インバウンドの客などがあまりいなかったことから、開店時の混乱はあまりなかったとのことです。

 

 

私が働いている店では、お客様をシャットアウトするように、「マスクはありません」と紙一枚の対応で済ますことを是としていないため、シャッターに「マスクがありません」と張り紙をしていない=マスクの在庫があると勘違いされるお客様がいます。

店員が、開店前にシャッターを少し開けて、「すいません、朝にマスクははいってません」と対応すると、「じゃあそう書きなさいよ」と反論するお客様がいらっしゃいます。

 

 

マスクがありませんと何度も対応したとしても、2~3人お客様が並んでいる時点で、「あそこはマスクが置いてあるぞ」と予想したお客様が列をなすという状態になっています。

コロナショック初期は、個数制限を伝えながらも、何度もレジをうろうろして同じ商品を買う客、個数制限を予測して、集団でおしよせる客。そして「邪魔よどきなさいよ」とこだまする言葉・・・

ケータイショップに来るすばらしいお客様1【クレーマー】

 

このような状況を見るだけで、気が滅入るのは確かです。

 

 

私がドラッグストア店員を続けられているのは、お客様のおかげです

Twitterも喜怒哀楽のボリュームが大きいほど、バズる傾向にありますが、私が実際にレジに立った肌感覚として、今の状況を同情し、応援してくださるお客様が多いことも事実、であることをこのブログでしっかりお伝えしたいと思います。

在庫状況しか聞かず、マナー違反をしたまま退店したり、声をあらげる人もいるのも確かです。

一方で、その光景を目にして「大変ね」「大丈夫?」と声をかけていただけるお客様がいることも事実です。

 

 

1人の人間のために、99人のお客様に触れ合う可能性を否定するのはもったいないです。

僕はまだ2年目の新人ドラッグストア店員ですが、上司やお客様から叱られて、気が滅入りそうになった時にこそ、温かく声をかけてくださって、丁寧に接してくださるお客様に救われて、とりあえず明日も頑張ろうという気になります。

 

 

だからこそ、自分が仕事で得た情報、少しでも有益と思える情報をブログを通して、お伝えできればと考えています。

自分勝手なお願いですが、多少ドラッグストア店員の自分に同情してくださるのであれば、このブログの他の記事、興味のある範囲でかまいませんので、お読みいただけると幸いです。