現役ドラッグストア店員が、実際の業務で出会った、クレーム、カスタマーハラスメントを実例でだし、ドラッグストアで働かれる方々、接客業に携わる方との情報共有を目指した記事になります。クレームの原因と対策を実例とともに考えていきます。
今回は、他店の接客対応がひどいことで、不満、怒りをかかえたお客様が自分たちにクレームをぶつけた場合の対応と対策についてです。
このブログでは、本記事以外にも、クレームの内容、傾向についてまとめています。ドラッグストアで働かれている方以外にも、参考になる内容を考えていきます。
他の系列店で不快なおもいをした、ひどい接客をうけたお客様の怒りを受け止める
今回は、一番難しいクレームの内容になります。
他店の対応が悪いことへのクレームです。過去に２回ほど例があります。
近隣の系列店の接客が悪く、不快感を覚えた店へ実際に不服を申し立てるのではなく、別の店の従業員に話すことで「会社としてどうなんだ？」と問い詰めるものです。
この種のクレームが難しい理由として
- いきなり怒鳴るお客様もいらしゃって、何が原因で悪い対応だったかという状況が全く分からないことがある
- 経緯を整理することが難しく、反省・改善が難しい
などがあげられます。
状況は不明ですが、わざわざ他店を利用して、クレームをぶつけるわけですが、多くの場合は、こちらに非があり、お客様の主張通りのことであると想定して対応しています。
目に余るほどひどい内容だった場合は、店舗間で情報を共有したり、責任者でしっかり報告することが重要になるでしょう。
社内で共有、本部に報告というクレームに関して、感情的であればあるほど通らない
ちなみに、私がお客様の立場であれば、どうしても相手にしか非がない、こちらが大きな不利益を被った場合であれば、本社に電話やメールなどで直接クレームを入れると思います。そうすれば、本社から店舗へ、直接改善の指令が出たり、トップダウンで、反省する機会があります。
系列店へクレームや怒りをぶつけたところで、その情報やクレームを店舗間で共有するかどうかは、受け手の事情によります。
例えば、ただ怒鳴っただけならば、報告しようがありません。逆に正確に情報を伝えたとしても受け手が、新米だったり、責任感の薄い責任者であれば、その場で流そうとします。
「会社内でちゃんと共有しておけ！！」
「社長や経営者に言づけておけ！！」
といわれても、いきなりマウントを取るような命令口調だったり、激昂されて、わざわざ心身疲弊しているのに、遂行する義理も責任もありません。
状況がわからないクレームは、まずお客様の感情に寄り添って、受け止める準備をする
他店のクレームに対して、状況がわからないですし、状況を１から１０まで説明を求めたとしても、不快だった想い出を再現させて、火に油を注ぐ可能性もあります。
お客様が、どれだけ怒りをぶつけているか、説明したいかは、お客様に任せて、あえて大きな声で、お客様のテンションにあわせながら
「それはひどい接客でしたね」
「私だって、そんなことされたら怒ります」
と共感、共有するように努めています。
本気で、問題を根本的に解決したいのであれば、直接担当した店か、本部にクレームを送ります。
他店のクレームをあえて、同じ会社の従業員にあてるということは、共感だったり、感情をぶつけることが、主訴（しゅそ）だと考えています。
他店クレームは、どのような対応や言動が、お客様の怒りにつながるかを知るきっかけになる
残念ながら、今回のように自分に非がなくとも、会社の責任として謝罪する、クレーム対応する場面が、多々あるのが接客業になります。
特に、近年ではドミナント戦略で、近隣店舗が増えることによって、この手の他店の接客クレームを対応せざるを得ないケースが、増えていると思われます。
非常に難しく、デリケートなケースですが、半面、お客様の事情を理解し、感情を受け止めることで、お得意さんになる可能性もなります。
また、このパターンも、自分が直接のクレームを受けているわけではないため、冷静になって、どのような言動がNGであるのか、どのような対応がまずいのかを振り返る機会として利用することができます。
ただ、悲しいことに、怒りの矛先の系列店っていつも同じなんですよね・・・・
