ドラッグストアのクレーム 原因と対策 サポーターとコルセットの販売と購入時の注意点

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今回から、現役ドラッグストア店員として、実際に現場で起きたクレーム、理不尽なものから正当なものまでを取り上げ、どのように反省すべきか、逆に対応すべきかをまとめていきます。。ドラッグストアのみならず、コンビニ、飲食店といった接客業に携わっている方にとって、有益な情報になるよう心がけます。


このブログでは、ドラッグストアで購入できる商品を、現役ドラッグストア店員で登録販売者の筆者が、情報発信しています。よろしければ参考にしてください。またYOUTUBEも趣味でやっています。

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サポーター、コルセットのクレーム、トラブルは要注意

ドラッグストアでクレームに発展しやすい商品として、サポーター、コルセットなどがあげられます。

私も2年近く働いていますが、サポーター、コルセット関連で2件のクレームを経験しています。

今回はそのうちの1つを取り上げていこうと思います。

 

サイズが合わないことによる開封後の交換について

お客様が、来店されて

「サポーター返品したいんだけど」とサポーターをレジに置かれました。

箱は開封されており、サポーターも一度装着したであろう、よれた状態になっていました。

私の店のルールとして、未開封でレシートをつけて、一定期間内というルールがあります。またサポーターによるトラブルが過去に多くあったのか、サポーターコーナーとレジ前には

「サポーターの開封による、返品・交換は受け付けていません」と注意書きしています。


その旨をお伝えすると

「おかしい、できないなんてありえない」と、激昂はしていないものの、明らかに不満な様子で、ぶつぶつとその言葉を繰り返されていました。

そのサポーターはお客様の親に装着するサポーターで、あわなかったとのことです。

(事前にネットで調べることで、サイズの種類や価格も把握することができます)

 

上司に報告し、口頭での説明がなかった、見本が置いていなかったということで、返品を受け付けることになりました。

そして、なぜかクレーム対応をした私が、口頭説明していなかった(後々、レシートを見ると自分が休憩時間中に受けた商品だった)として、上司に注意されました・・・

 

最後に、お客様は「その状態でも売れるんじゃない?」といわれて、去っていきました。

さすがに、このよれよれの開封済みのサポーターをみて、いら立ちを隠せませんでしたね。

 

ドラッグストアでのサポーター、コルセットを販売するうえでの対応、対策について

今回の場合、店員が事前に

「このサイズでよろしいでしょうか?」

「購入後の返品・交換は受け付けておりません」と注意勧告をする必要がありました。

 


ただ、今回のようにお客様の身内や、依頼でサポーターを買われる場合は、メジャーで該当部位を計測することができず、非常に難しくなります。

最近だと、コルセットなどは整形外科で保険適用の価格で、購入することができます。

整形外科で通院しながら、コルセットを装着する場合、担当医師によりくわしくコルセットの使用場面、また使用後の体調の変化について相談することができる、という利点があります。

 

 

また、お客様の不服を買ったとしても、依頼の場合は、「しっかり計ってから購入された方がよろしいかと」と提案する必要があるでしょう。

また、店によってはかたくなに開封後の返品はNGであると、拒否する場合もあるでしょう。


お客様は、事前にネットなどでサポーターの適用範囲を把握されたり、実際に計ってから来店されるのが一番良いかと思われます。

またサポーターは、別にテープがついていて、さらに補強するタイプなのか、直接挿入するだけでいいのか、タイプによっても使い心地が変わります。

 

 

本来は、すべてのサポーター類に見本を設置する必要があるかもしれませんが、スペースの関係やほかの商品の陳列との兼ね合いで、一部の有名商品しか設置できないケースも多いです。

 

まとめ ドラッグストアでサポーター、コルセットを販売、購入する前に気を付けること

  1. サポーターやコルセットは、サイズ違いというトラブルの火種になりやすいので、いくら看板で注意書きをしていても、レジで口頭確認を怠らない
  2. 販売することが難しい場合でも、他の選択肢(診察勧告など)や、ネットでの情報などを伝えることも大切
  3. お客様側も、購入したいサポーターの種類が決まっている場合は、事前に情報収集をするとミスマッチを防げる

 

 

ドラッグストアのお客様が、喫緊のトラブルで活用されることが多いのですが、そのために、冷静な判断や、選択肢を補助するのが、ドラッグストアの店員の使命のひとつだと思います。