ドラッグストアに訪れるお客様の年代とコミュニケーションの傾向についてまとめてみました。2年間、現場のドラッグストア店員して得た知識と、傾向についてできる限り詳しくまとめました。どうしたらクレームを予防できるか、予防できないクレームは何か？という対策として使えると思います。また、最近話題のカスタマーハラスメントに対しても原因と対策について考えた記事になります。
このブログでは、ドラッグストア店員で、登録販売者の筆者が、接客で苦労したこと、クレームで得たこと、原因と対策についてまとめています。
10代～20代の若年層のお客様の傾向 接客業経験者が多いのか、レスポンスが良く言葉遣いも丁寧
若年層である10代～20代のお客様は、友人と複数人であったり、カップル連れであったりすることが多く、単独でいらっしゃるお客様が少ない傾向にあります。
ドラッグストアでは、モンスター、レッドブルなどのエナジードリンクが好調で、モンスターは自動販売機だと210円する場所もあるため、ディスカウントされていると、非常に反応が良いです。
僕は、オタクな身なりなので、髪をすごく染められていたり、肌の露出が高かったり、タトゥーなどを施されているお客様をみると、少しドキっとするのですが、お若いお客様は言葉遣いがしっかりされている方が多いです。
レジに入る前に「お願いします」、会計がおわると「ありがとうございます」
こちらの問いかけに、しっかり応答される方が多く、話し方が柔らかい方が多いです。
ネットで言葉の対応や使い方を自然と身に着けている人が多かったり、今の若者の最初の働き先は、接客業が多いことの証明かもしれないですね。
若年層のお客様が、声を荒げるとか、不服を申し立てるという現場に出会ったことがありません。
ただ、内心では「接客が悪いな」「ひどいな」と思われることもありますので、声に出ないからと言って、安堵しないように気を付けています。
中高年のお客様 あらゆる媒体で情報を収集 情報の内容や質を重視され、リピーターになる方も多い
中高年のお客様は、情報に関して非常に敏感な印象を受けます。
商品の説明に対して、若年層は特に聞かれることはなく、こちらの説明を信じられます。（そのため責任重大です）
高齢者に関しては、商品の良しあし以前に、会社や日本製かどうかにこだわりを持っている方が多く、その疑問が解決できると、すぐに商品を決められます。
一方で、中高年の方は、ネットの情報、テレビの情報、新聞の情報をバランスよく収集されているため、医薬品に対して情報の質、内容を求める方がいらっしゃる印象です。
特に、商店街のお客様であるほどその傾向は強いです。
そして、情報をしっかり伝えることができて、納得していただければ、リピーターとなっていただける方が多いです。
反面、しっかり説明できなかったとしてもこちらが誠心誠意の対応を見せることができれば、お許しいただけることもあります。何が不足だったかをしっかり勉強したいところです。
高齢者 コミュニケーションの齟齬（そご）でキレる人もいれば、１つ１つの接客をほめてくださる方もいる
残念ながら、一番クレームのボリュームが大きいのが高齢者になります。一方で、接客に対してねぎらいの言葉をかけてくださるのも、高齢者の方が一番多いです。
よくあるのは、些細なコミュニケーションの齟齬（そご）です。
高齢者の方の中には、聴力が不自由な方、言語コミュニケーションが不自由な方もいらっしゃいます。
（山ｄさんの動画は、ドラッグストア店員でも勉強になる内容が多いです）
もちろん、私も想定して対応するようにしていますし、非礼があれば、即座に詫びるように心がけています。
コミュニケーションの齟齬であっても、突然机をたたいたり、激昂して大声を出したり、命令口調になられる方がいるのも事実です。
ちなみに、これはクレームではなく「カスタマーハラスメント」って部類ですね。
一番腹が立つのは、自分ではなく女性店員や高齢の女性店員だとわかって、激昂する客に出会ったときですね。
そのような対応をされると、こちらも申し訳ないと感じながらも、一方で「早く終わらせよう」という気持ちが働きます。
露骨に対応が悪くなると二次クレームに発展するので、言葉と表情は丁寧に、手つきはテキパキとを心掛けています
一方で、人生の先輩ですが、非常に腰が低く、こちらの一つ一つのアクションに「ありがとう」「悪いね」とお声がけくださる方もいらっしゃいます。
コミュニケーションが非常に上品かつ、丁寧な方もいれば、１つのミスで、動物のように喜怒哀楽が激しくなる方もいる。
そのため、高齢者のお客様で傷ついた心は、高齢者のお客様で癒されるという日常が繰り返されています。
もちろん、こちらに責任があるケースもありますが、こちらに責任がない場合は
- 「地雷を踏んだな」
- 「ガチャが悪かったな」
ぐらいで済ませるようにしています。すべてを真に受けてしまうと、仕事が続けられないので。
男性客と女性客にクレームの違いがあるのか？
ちなみに、男女差でクレームに違いがあるのか？という疑問ですが、おおまかな傾向として
- 男性のクレーマーは、対応の不備、答えを曖昧にすることを嫌う
- 女性のクレーマーは、感情がこもっていない、誠意が伝わらないことを嫌う
上記が主な傾向です。あくまで傾向ですので、反対の場合もあります。
ただ、傾向がどうのこうのと語るよりも、あくまでクレームの主訴はなんであるか、こちらに非があるのかどうかを冷静に考えたほうがいいです。
都市部の大通り、商店街、駅の店舗でクレームの発生率は異なるのか？
明確なデータを持っているわけではありませんが、私は3種類の店舗で働いた経験があります。
前職の郵便局では、郊外で働いたので、周りに団地がありますが人がすくないので、凶暴なクレーマーがいたら、ずっと怒鳴り続けられる環境でした。
では、ドラッグストアの接客やクレームも環境によって異なるのか？非常に関心がありました。
結論をいうと、100人いれば1人は、理不尽な言動や怒りを示す人もいる・・・ということです。
ただ、私の経験上、理不尽な怒りや言動のクレーマーは長続きせず、1度きりの出会いであることが多いです。
理不尽なクレームは防ぐ手立てがない・・・
また、感情をあらわにする人は、感情をあらわにして怒鳴ることが正義と考える人が多いので、周りの環境や人の多さ、最終的に自分に降りかかる後々の評判を無視して、怒ります。
もちろん、富裕層が多いとか、家族連れが多いのか、などの社会的要因もあるかもしれませんが、異端なクレームをされる方は、どの店舗であっても一定数は発生して、それを防ぐ手立てはありません。
防ぐ手立てがない以上、防止策よりも、起こってしまった後のセルフコントロールをどのようにするかを考えた方が得策かもしれません。
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