ドラッグストアのクレーム 本部のクレームにつながる接客対応の原因と対処法 セルフコントロールについて

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今回の現役ドラッグストア店員のクレームですが、どの接客業もお客様がその場で、クレームを申されて、解決、問題化になるわけではありません。時として、帰宅後に本部にクレームの内容を打ち明けて、問題になったり、会社内で共有されるクレームもあります。本部に直結するクレームはどのようなクレームなのかを情報発信していきます。


このブログでは、ドラッグストア店員としてのクレームの記憶を情報発信することで、ドラッグストアで働く人や、接客業の方々にプラスになる情報を共有していきたいと考えています。

 

 

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本部クレームの多くは接客対応

私は、まだ平社員で責任者ではないので、本部に寄せられたクレームの大枠しか聞かされないことが多いです。

傾向としては、ほぼ8割が接客対応です。残りの2割が狭い店が、多いので、お客様との接触事故関連でしょうか。

 

過去に、本部クレームに発展した内容として、2つをあげます。ちなみに多少内容はボカしています。

  1. ○○の薬を紹介してほしいと伝えたのに、嫌な顔をされた
  2. こちらが商品を選んだら嫌な顔をされた

上記の理由で、不快な表情を浮かべたとしたら、間違いなくこちらに非があります。

 

 

ただ、私は気分が顔に出やすい性格なので、理不尽なクレームの場合は、表情を曇らせて、二次クレームに発展するかもしれないな・・・と気を付けなければと感じています。

人は、感情的な生き物なのか、何をされたか?というより、どういう対応をとられたか?を重視する人が多いようです。

 

 

私はGoogleマップで、飲食店のレビューをしていましたが、ネガティブな意見を投稿される方の多くは、ご飯のおいしさ、空間よりもまず、接客対応を挙げられます。

 

 

医薬品を紹介するために上司や同僚の接客もしっかり観察することが大切

薬の紹介で嫌な顔をしてしまう背景として、自分が薬を説明する自信がないというのがあります。

薬剤師の多い店舗であっても、薬剤師と職場が離れていれば、疑問を解決することが難しいですし

登録販売者の方の悩みとして

「資格は取ったけど、うまく説明できなくて落胆する」ということが多いようです。

 

 

正直、周りの登録販売者でも上司、部下関わらず、疑問を解決するためにネットや書籍で調べている上司もいれば、隣で聴いていて、かなり場当たり的な接客をしている上司もいます。

自分はまだまだ経験が浅いですが、現場に出れば、お客様にはどの従業員も関係なく評価されます。


そのため、日々の業務の中で、「この上司は薬の知識が非常に豊富」「この上司は接客が丁寧」「年下だけど、勤勉だから情報共有しよう」という風に、自分だけでなく、周りの知識や接客レベルもみながら、仕事することをお勧めします。

 

 

現代は、スマホがあるため、わからないことがあれば都度、検索したり、登録販売者をサポートする書籍もたくさん世に出ています。

「OTC医薬品の比較と使い分け」 感想・評価 医薬品の成分と分類をしっかり説明|登録販売者の仕事にやりがいを感じられるように

初心にかえって、登録販売者の手引きを読むのもいいでしょう。

 

知識がついて、お客様から信頼されたり、自分の中で「しっかり説明と接客ができた」という自信につながれば、さらに接客に磨きがかかり、クレームを受けにくい接客ができるようになります。

 

 

自分が勧めたい商品が思うように売れない原因と対策について

2の「こちらが商品を選んだら嫌な顔をされた」というのは、意味の分からない内容に聞こえると思います。

ドラッグストアは、どの店舗もプライベートブランドの医薬品を抱えています。定番品に比べて、価格も安く、ジェネリックで主成分の内容、容量が同じ、薬によっては、プラスアルファで成分が追加されているものがあります。

(実は、amazonもプライベートブランドの医薬品を続々出しています、定番品も安いのに、攻めるなぁ・・・)

 

こだわりがなければ、定番品ではなく、その店のプライベートブランドを購入することをお勧めします。また、購入する気がなくても、一度定番品の近くにある、似たような商品の成分表を見てみてください。

最近は、1つの成分について、どのような働きをしているか、新人の登録販売者よりも明確に外箱は記載してくれています。

これは、OTC医薬品の制度などができて、政府が医療費がかかりすぎているので、軽度であればドラッグストアの医薬品で対応してほしいという表れですね。

プライベートブランドの存在やジェネリックの知識をお客様にお伝えできることが重要

このクレームは、店員が利益率の高いプライベートブランドを売ろうとしたけど、お客様が定番品を選んで、対応が悪くなったということになります。

お客様が何を選ぶかは、お客様の自由ですし、利益率はお客様に全く関係ない話です。

 

 

しかしながら、実のところ、勤勉な社員ほど気にしてしまって顔に出たり、会社の方針で利益を重視というタスクが設けられて、このような対応につながってしまったと、考えることもできます。

私も、自分が紹介した薬を購入してくださったら、お客様から信頼されたと思って、非常にうれしい気持ちになります。

 

 

反対に、自分が説明に時間をかけても「いつも使っているこれでいい」といわれたら、がっかりすることもあります。

2年間働いて、たとえ自分の狙った商品が売れなかったとしても、お客様に自店のお勧め商品を紹介しただけでも、広告的な効果があったと割り切っています。

 

 

また、自分がどれだけ利益に貢献できたとしても、成果主義で、給料が上がるわけではありませんからね・・・(もちろん、不況なので利益を確保することは大切ですが)

他店からのクレームでしたが、自分が、接客の柱として何を置いているかを見つめなおす機会になりました。

 

 

他店のクレームは第三者として冷静に聴くことができるので、シミュレーションとして役立てる

他店からのクレーム情報や、本部からフィードバックされるクレームというのは、接客業に携わる我々にとっては、非常に価値のある情報です。

自分に降りかかるクレームは、お客様を激昂させてしまったという負い目で、冷静になれず、振り返るとトラウマになって、精神を病んでしまうから、反省材料としてすぐに生かすことが難しいです。

 

ただ、他店のクレームは、距離を置いた状態で、冷静な第三者となって判断できるので、自分の身に降りかかった場合のシミュレーションが、しやすいというのが最大のメリットです。

他人事と思わず、クレームの情報が流れたり、共有された場合はしっかり活かして、自分へのクレームを防ぐ教訓としたいところです。