MKタクシースマホ配車システムの問題から考える サービス大国日本の現状

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京都が誇るタクシー企業、MKタクシー。

一時は、脱サラを大量に抱え、京都で一番、京都のことを知らないタクシー会社として有名に。

「あの~わからないので、教えていただけませんでしょうか?」

一時期、不況のためリストラ組が一斉にタクシー運転手に流れるという社会問題が発生し、近隣の目的地をリクエストしてもそう返答されることが多かったです・・・でも僕は京都在住28歳の中で、一番の方向音痴と自負してます・・・

最近は、どの会社も優秀なカーナビを実装しているため、そのような諸問題は緩和されつつあります。

そして、MKやヤサカといった有名な企業はイメージを保つために、運転手のマナーを徹底させています。

あと、プライスも安めであるので、僕はフリーターの癖にタクポを含め、ヘビーユーザーとなっているのです・・・なんで自転車で行ける距離の職場選ばなかったし・・・・

そして、最近スマホに買い替えたので、上司が使用して気になっていた「MKタクシースマホ配車」というアプリをインストールしました。

画面を開くと、トップページにGPSで現在地が表示され、止めたい場所にタッチして、そのまま行き先を入力すれば配車してくれます。

目的地に近づくと、ドライバーから連絡があります。電話で注文しても混雑でなかなかつながらないので、とてもありがたい。

配車でわざわざ注文して、こちらは室内などゆったりできる場所で待てるという利点がありながら注文に対する費用は掛からないのです。

使用して、いつも10分かからずやってくる利便性に感謝していますが、ある大雨の日、このアプリの致命的な問題点に遭遇したので、一応周知もかねて記事にしてみました。

ちなみに今回は、MKにかかわっていた方への意見、ドライバーに直接聞いた内容も含まれています。

①予約しているのに、予約から20分ぐらい遅れることがある。

これはアプリストアのレビューで見られたものです。

電車と違って、公共の道路であるため、時間が多少前後することは致し方ないことです。サービス向上のために人員が足りなくても「できますよ」とアピールしなければ、客は確保できないのですが・・・

②全てのMKタクシーが配車対象ではない

これも想像すればわかることですが、配車専用のタクシーが対応するらしいです。そのため深夜に配車アプリを使用すると皮張りのゆったりとした席のアルファードで迎えられることがとても多いです。料金は普通車とあまり変わらないため、翌日の仕事の疲れが全然違います。

問題点として一般の配車に対応していないタクシーもGPS上に乗ってしまうので、「なんで近くに通っているのにこんなに遅いの?」という問題があるようです。上司はクレームで電話したみたいですが、改善されているのでしょうか。

しかしながら、運転手側も雨の日は、客が簡単に拾えるので、無線でわざわざエリア外の客を拾うメリットはありません。歩合制なので目の前のお客さんに勝負したいはずです。

③乗車していないのに「乗車中」とでる

実は、タクシー会社の内務で働いていた知人がいて、一番受けるクレームはこれだったらしいです。システム的な問題で、改善しようと思えばできるらしいですが、タクシー会社の内務は深夜勤も混ざり、激務で休みがなかなか取れず、バイトや社員も次々と仕事を辞めるという深刻な人材難です。

もちろん、会社は乗れていないことが分かっているので、手配を続けているのですが、客側は「なんで乗車中って出てんねん!!」てことで、クレームの温床になっています。

④遅延時の対応

こちらが、今回体験したメイン。

大雨の日で、「時間がかかります」と前もってアプリで連絡されましたが、何度開いても一向に「準備中」のまま。

20分ほどすぎてMKから電話がかかりました。すぐに対応できず、掛けなおすと沈黙・・・予想で「MKさんですよね?」と聞き返すとようやく中年の女性の声がしました。

しばらく時間がかかるというアナウンスだったようです。「何分ぐらいかかりそうですか?」「わかりません」・・・即答されました。

このあたりの電話応答は悪いみたいです。僕も接客は下手なので人のこと言えませんけど。

それから待てども待てども、配車候補が選ばれず。50分経過して上司が電話してその20分後、つまり計1時間10分後にようやくやってきました。ちなみに外はすっかり雨があがってました。

配車専用の車が限られているのは、わかりますが、大雨になると深夜でも混雑になるという予測はたてられたのでは?と思います。逆に緊急時でどの配車もあかないというのなら、「とうぶん取れません、近くに事業所があります、この通りならとれるかもしれません」などのアナウンスや情報が欲しかったかな…と欲張りな消費者ながら思います。せめて何分ぐらい時間がかかるかの目途を伝えるか、取れそうにないなら取れないと断言してもらったほうが、大雨の中でも別のタクシー会社を捕まえて早く帰宅できたと思います。

こちらも楽して注文していますし、注文そのものに金銭コストがかかっていませんが、逆に重要な予定が入っていたとか、遅くなかったら最悪電車で帰れたという人がいたのなら、今後、大きなクレームに発展しかねない問題です。

サービスというのは厄介なもので、無料で提供しているので、提供側はそのための人員確保やインフラを思い切って整えられない。利用者はそれが当たり前として、行われているから、不満な点が目立つと注意したくなる。

僕も配送業に携わっていたので、見えないところでかかる残業、人件費というものを上がどのように見ているか?という点を考えさせられます。

スマホでワンタッチで呼べる配車サービスにスピードを求めてはいけないのです。室内でゆっくりと待てるということが一番のメリットであるということを享受するぐらいの気持ちで利用することが大切かもしれません。

スマホの注意書きで、「キャンセル料が発生することがあります」と書かれていますが、受けた予約はすべて受けて、キャンセル料もかなり悪質なものでない限りは発生しないそうです。(具体例はわかりませんが・・・・)

今回を受けて、MKへの信頼が落ちたわけではありませんし、ドライバーの接客対応は素晴らしい会社だと思っています。タクポも所持しているので今後も利用します。

こういう配車サービスには多くのクレームや信用を落とすリスクを抱えているので、誇張はせず、正直にできないことはできないという対応を今後期待しています・・・でもそれが社会で日本というサービス大国の現状なんですよね。

今後、IT社会が進むと職を失う仕事の候補として挙げられるタクシードライバー。ただ、現在はオペレーター含め、深刻な人材難の会社が多いのでしょう。

僕は、免許も持っていないし誤った認識で、運転手の方に指導を受けることもあるのですが、免許がないからこそ、そして免許があったとしても運転という命の危険と隣り合わせの仕事をされているということに尊敬を感じながら、タクシーを利用したいと思います。

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